#4 SMW HH Krisenprävention und-Management

Bernhard Jodeleit, Geschäftsführer von Lots of Ways, spricht über Krisenprävention und -management.

Er beginnt seinen Vortrag mit einem Bild: früher stand der Mensch vor dem Aquarium, dass der PR-Mensch mit bunten Fischen gefüllt hat. Kommunikation war ausschließlich per Klopfen an die Scheibe möglich. Heute ist der PR Mensch als Taucher mitten im Becken – es gibt PR-Haie, Influencer usw.

Allerdings soll man nicht nur an ein Haifischbecken denken, denn vielmehr ist das web 2.0 auch Stammtisch, an dem man Themen verhandelt, Banales teilt und Freunde wird.

Doch ist nicht immer alles nur nett im Netz- so reißt Jodeleit diverse Shitstorms der vergangenen Monate an:

(#Heveling, Ergo, Pril und der Hühnchenmann @PeterBreuer, WWF und das 18Uhr-Problem, Schlecker, Die Straßenhunde, die die Euro 2012 in der Ukraine zu stoppen drohen, O2 und „Wir sind Einzelfall!“

(alle auch nachzulesen bei T3N)

Festzuhalten bleibt: in klassischen Medien kann man den Unmut eines Kunden takten – ein Team kann sich vorbereiten und eine Reaktion vorbereiten und entsprechend, beispielsweise bei einer Pressekonferenz, reagieren. Mit dem web 2.0 nun aber ist ein Brief schnell veröffentlicht, eine fehlende, unzureichende oder unzulängliche Reaktion rasch kommentiert und zieht dort seine Kreise. Deswegen ist es sinnvoll, sich Strategien zur Prävention zu überlegen – allerdings – so Jodeleit haben Shitstorms kaum Auswirkungen auf die Sympathiewerte oder vertriebliche Zahlen eines Unternehmens. Da sie aber in Reichweitenmedien stattfinden, berühren sie Influenzer wie Blogger oder Journalisten, die ihrerseits vernetzt sind, weshalb Shitstorms also doch kritisch zu betrachten sind.

Präventive Maßnahme sind:

• Netzwerke bauen- Fürsprecher, Sympathisanten, loyale Kunden bündeln
• Meinungsbilder kennen

Dazu ist es wichtig, zunächst zu analysieren, wer sind die Kritiker und Fürsprecher, samt der relevanten Netzwerke, der  Reichweite usw. Anhand der Ergebnisse entwickelt man dann Kriterien, wie man mit ihnen umgeht. Auch ist es wichtig, sich der eigenen Stärken und Schwächen bewusst zu werden, um das Risiko eines Shitstorms abschätzen zu können. Dann können Handlungsempfehlung ausgesprochen werden, die im schlimmen Fall des Falles als Reaktionsprozesse für den akuten Krisenfall (rund um die Uhr) dienen können.

• –> Analyse (Dialoggrupen, Stärken, Issues+Risiken)-> Setup (Monitoring mit Scoring) Prozesse -> Aktion (Früherkennung, Prävention, Deeskalation)

Um einer Krise entsprechend begegnen zu können, müssen Ressourcen geschaffen werden, denn Arbeit im web 2.0 braucht ausgebildete Menschen, die sie ausführen (z.B. Markenbotschafter) und Guidelines müssen geschaffen werden.

Im Krisenfall wird der Kriterienkatalog dann abgearbeitet. Das sorgt für Sicherheit. Auch scheint es sinnvoll, im voraus Wordings und Reaktionen zu planen und den beteiligten Sprechern (oder Markenbotschaftern) Argumentationshilfen an die Hand zu geben, weshalb sie die Situation (nicht) ausgesessen haben.

Wenn die Krise dann da ist, sollte man zunächst schauen, ob die vordefinierten Kriterien funktionieren. Bestenfalls kann man sich auf die Reputation des Unternehmens als verlässlichen Partner verlassen, schlimmstenfalls, arbeitet man die vorbereiteten Schritte ab ( möglicherweise gibt es gar eine Szenario- Aktionsmatrix)

 

Leider war der Vortrag sehr schnell – und sehr komplex (und gut!) deshalb hier nur eine sehr gekürzte Fassung. Den kompletten Vortrag gibt’s hier.